Vertrouwen in bank neemt niet toe

Nederlandse banken slagen er niet in het vertrouwen van hun klanten terug te winnen. Eén op de vijf consumenten heeft het vertrouwen in de bank het afgelopen jaar zelfs verder zien afnemen, zo blijkt uit halfjaarlijks onderzoek van KPMG onder ruim vijfhonderd consumenten.

KPMG peilt iedere zes maanden in hoeverre banken erin slagen het vertrouwen in hun klanten te herstellen. Het vertrouwen van de consument in de bank blijkt in belangrijke mate te worden beïnvloed door incidenten, zoals storingen met internetbankieren. Daarnaast is vooral de communicatie van de bank met de klant van invloed op de vertrouwensrelatie. De ontevredenheid van de consument met zijn bank komt met name tot uitdrukking in het aantal klanten dat overweegt om over te stappen naar een andere bank.

Kwart overweegt overstap

Eén op de vier consumenten denkt na over een overstap naar een andere bank, met name voor een belegging of een spaarrekening. Voor een betaalrekening of een hypotheek is de bereidheid om over te stappen veel minder groot. Iets meer dan de helft van de onderzochte consumenten vindt dat de bank op dit moment over een bestuur beschikt dat het imago van de bank goed doet.

“Van de inspanningen die de banken zich getroosten om het vertrouwen van de consument terug te winnen, is nog weinig effect zichtbaar”, constateert Mark Straub van KPMG Financial Services. Straub: “In plaats dat het vertrouwen van de consument als gevolg van de genomen maatregelen weer langzaam toeneemt, is eerder sprake van een verdere daling. De onderzochte consumenten baseren hun vertrouwen in de bank met name op hun eigen ervaringen.

Storingen met het internetbankieren, lage rentes, onduidelijke communicatie, rente- en tariefwijzigingen en de professionaliteit en de klantvriendelijkheid van het bankpersoneel zijn factoren die van grote invloed zijn op het vertrouwen. Hoogopgeleiden blijken minder vertrouwen te hebben in hun bank dan laagopgeleiden. Zij laten zich in het algemeen meer leiden door negatieve ervaringen met hun bank. Zij storen zich bijvoorbeeld relatief vaak aan niet-integer of onvriendelijk gedrag van het bankpersoneel.

Het vertrouwen van 55-plussers in hun bank blijkt robuuster dan dat van de jongere doelgroepen. Negatieve ervaringen met hun bank blijken binnen deze leeftijdsgroep in mindere mate te leiden tot een afname van het vertrouwen. Deze groep is bovendien minder gevoelig voor onvriendelijk of niet-integer gedrag van bankpersoneel. Klanten van kleine banken blijken kritischer dan klanten van grote banken. Zij hebben vaak uit idealistische overwegingen voor hun bank gekozen. Als de bank niet langer aansluit bij hun wensen en behoeften, zullen zij eerder de overstap naar een andere bank maken.”

Te complex

Uit het onderzoek van KPMG blijkt verder dat het bonussenbeleid en de complexiteit van de bancaire producten de meeste inbreuk maken op het vertrouwen van de klant in de bank. Vooral consumenten die ouder zijn dan 45 jaar vinden dat de dienstverlening van de bank te ingewikkeld is geworden.

Straub: “Een meerderheid van de onderzochte consumenten is dan ook van mening dat de bank terug moet naar de basis en haar dienstverlening moet versimpelen. Volgens 30% moet de bank dan ook producten en diensten ontwikkelen die beter aansluiten op de klantbehoeften. Bij het vertrouwen van consumenten in banken draait het dus in belangrijke mate om klantgerichtheid. Bijna de helft van de klanten vindt echter nog altijd dat de bank zich onvoldoende in zijn belang verdiept en zichtbaar in dat belang handelt.”