“Dienstverlening aan klanten bank nauwelijks verbeterd”

Eenvandaag heeft onlangs een onderzoek gedaan naar de dienstverlening van banken. Hieruit blijkt dat de medewerkers van banken geen echte verbetering zien in de dienstverlening van zijn of haar werkgever. Het onderzoek werd uitgevoerd door het Utrecht Sustainable Finance Lab onder ruim 600 bankmedewerkers die aangesloten waren bij een vakbond.

Opmerkelijk is dat meer dan de helft spanningen ervaren bij het verkopen van producten aan cliënten en het klantbelang. Iets waarvan de Autoriteit Financiële Markten van mening is dat deze spanning niet meer past in de financiële dienstverlening. Tegelijk twijfelt de AFM of de cultuurverandering bij banken wel gaat slagen, ze zien wel de bereidheid maar de echte actie is nog te laag.

Uit de opmerkingen van de medewerkers van banken komt duidelijk naar voren dat er nog steeds met targets wordt gewerkt bij de financiële instellingen. De producten moeten worden verkocht om een goede score te behalen en dat is belangrijker dan het klantbelang aldus de bankmedewerkers.

De medewerkers zijn verder sceptisch over de maatregelen die de Nederlandse Vereniging van Banken onderneemt om het gedrag in de sector te verbeteren. Een klein gedeelte van de ondervraagden denkt dat de NVB succesvol is om het klantbelang weer centraal te stellen. Tevens zijn ze van mening dat het tuchtrecht niet voor de medewerkers moet gelden maar voor de topfuncties binnen de organisatie.