Klantbelang ver te zoeken bij banken

Onlangs is de AFM naar buiten gekomen met het bericht dat banken gestage vooruitgang boeken om het belang van de klanten centraal te stellen. Eigenlijk is het al merkwaardig dat er over dit specifieke onderwerp zo eindeloos wordt gesproken. Klantbelang centraal betekent volgens de respondenten van het AFM onderzoek dat de klant op de eerste plaats staat, de klant een goede service ontvangt en dat er wordt meegedacht met de klant.

Op dit moment scoren banken gemiddeld een 3,5 op een schaal van 5. Met dit cijfer zegt de toezichthouder niet ontevreden te zijn. Echter, wanneer je alle getoetste punten bekijkt kom je tot de schrikbarende ontdekking dat dit niet geldt voor de beleggingsdienstverlening. Deze dienstverlening binnen banken scoort van alle getoetste punten (op de nazorg beleggingsverzekeringen na) het laagst, namelijk een 2,5. Dit betekent dat beleggers op dit moment niet veel hoeven te verwachten als het gaat om ‘het centraal stellen van de klant’.

Geleidelijke aftakeling

Dit treurige cijfer is natuurlijk niet van de ene op de andere dag ontstaan. In het verleden hadden banken een aanzien en het vertrouwen van de klanten door de degelijke uitstraling, veiligheid, lokale kantoren met vaste medewerkers et cetera. De ommekeer is ontstaan doordat banken zich commerciëler zijn gaan opstellen. Aandeelhouders eisten hogere winstcijfers, medewerkers wilde meer verdienen en dat geld moest ergens vandaan komen.

Met betrekking tot de beleggingsdienstverlening heeft dit geleid tot standaard effectenportefeuilles, volgestopt met allerlei fondsen en producten waar de banken aan verdienden zonder dat er rekening werd gehouden met de belangen van de klant. Aandeelhouders blij, door de hogere winstmarges, medewerkers blij door de lucratieve bonusregeling. Tegelijkertijd werden de risico’s volledig op de klant afgewend.

Toekomst

Sinds 1 januari van dit jaar is er een provisieverbod van kracht wat er in de ogen van de AFM toe zou moeten leiden dat de dienstverlening voor de klant transparant wordt en dat het belang van de klant weer centraal zou komen te staan. Er is echter een aantal punten waardoor er naar ons idee weinig zal veranderen.

Ten eerste zal een bank altijd denken in termen van winstmarges. Is dat niet meer te behalen op basis van provisies dan is er altijd wel een andere manier om dat op pijl te houden. Wij zien dan ook dat veel banken weer voor een belangrijk deel terug grijpen naar de eigen fondsen en producten. Niet omdat dit de beste keuze is voor de klant, maar omdat er aan externe fondsen en producten immers niet meer kan worden verdiend.

Ten tweede zien wij dat banken ook hun dienstverlening versoberen door standaard afgebakende effectenportefeuilles aan te bieden, weinig contact met de klant te zoeken en beperkte investeringsmogelijkheden te bieden.

Een trend die ook opvalt is dat veel banken hun ondergrens verhogen doordat het verdienmodel onder druk staat. Dit komt de ‘kleine’ klant niet ten goede, die er vervolgens dus zelf voor komt te staan met alle gevolgen van dien.

Conclusie: banken dienen nog behoorlijke stappen te maken bij ‘het centraal stellen van de klant’. Tevens kunnen we concluderen dat het provisieverbod de dienstverlening ten aanzien van de onderkant van de markt geen goed doet.